云計算：呼叫中心的變革 70%靠無形的服務

云計算的興起，將給IT領域帶來了一場新的革命，其影響力是其它任何IT技術都不能比擬的，并以驚人的速度改變著傳統(tǒng)IT產(chǎn)業(yè)的運營模式。

呼叫中心作為企業(yè)信息化的重要組成部分，云計算應用相對成熟，這使得呼叫中心行業(yè)運營模式發(fā)生了變革，正在從“Total Solution”（整體解決方案）走向“Total Service（全面服務提供）”時代。

云的力量

據(jù)介紹，現(xiàn)階段業(yè)界采用的云計算技術包括虛擬化、資源池技術和分布式計算技術，部分解決了服務提供與部署的硬件、軟件差異問題。通過硬件、資源的共享，可以達到78%到80%的資源利用率。

云計算在呼叫中心領域應用，較多的是采用了分布式計算、分布式存儲等技術，平臺便宜、高效、彈性是驅(qū)動其快速應用的主要動力。云呼叫中心可以把企業(yè)以前必須投入的基礎設施費用，變成按需付費，而系統(tǒng)能力也會隨著企業(yè)的業(yè)務變化而優(yōu)化，并能保障客戶隨要隨到的快速服務屬性。

以中國領先的托管型呼叫中心和云服務提供商天潤融通公司的商業(yè)實踐為例。其提供的是一種可以租用的呼叫中心服務，系統(tǒng)平臺由服務商集中建設在“云端”IDC機房，客戶通過網(wǎng)絡（互聯(lián)網(wǎng)、電話網(wǎng)）按需租用即可，而且平臺的日常維護全由天潤融通公司提供。

服務是本質(zhì)

“基于云計算架構的呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心相比，其業(yè)務模式從“項目集成模式”向“服務運營模式”發(fā)生轉變。”天潤融通總經(jīng)理吳強指出，服務提供商服務的客戶群規(guī)�？梢陨仙�到幾萬的數(shù)量級，能更好滿足客戶需求的靈活性、變化性，這用傳統(tǒng)方式是不能完成的。

同時，由于云計算服務本身是通過網(wǎng)絡來實現(xiàn)資源的按需分配，客戶獲取服務的鏈條加長，增加了很多中間環(huán)節(jié)，例如：網(wǎng)絡系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、企業(yè)自身的業(yè)務系統(tǒng)、服務商的服務平臺，這些和傳統(tǒng)呼叫中心單一呼叫系統(tǒng)的模式完全不同，需要服務提供商有足夠的服務能力去保證它們的穩(wěn)定可靠。

因此，從托管型呼叫中心的實踐來看，技術重要性只占到30%。而真正保證服務穩(wěn)定和可靠， 70%看不到的就是服務。“服務”是云計算能否由概念變?yōu)樯逃玫年P鍵。因此，未來基于云計算架構的呼叫中心服務帶來最大的挑戰(zhàn)就是：如何從整體解決方案轉變?yōu)槿�面服務提供�?/p>

同時，此服務也并不是一般意義上的“售后服務”。以天潤融通的T-care服務體系為例，目前至少包括了：平臺資源保障體系、系統(tǒng)與環(huán)境的運行維護體系、業(yè)務開通與售后服務體系、系統(tǒng)和信息安全保障體系、軟硬件系統(tǒng)保障體系等多種服務體系。

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