廣東省消費(fèi)者委員會(huì)2013年9月受理投訴類(lèi)別劃分：

1、銷(xiāo)售服務(wù)85件，占投訴總量的38.29%。

2、電信服務(wù)29件，占投訴總量的13.06%。

3、家用電子電器類(lèi)24件，占投訴總量的10.81%。

4、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)22件，占投訴總量的9.91%。

5、生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)11件，占投訴總量的4.95%。

6、日用商品類(lèi)7件，占投訴總量的3.15%。

7、煙、酒飲料類(lèi)5件，占投訴總量的2.25%。

8、服裝鞋帽類(lèi)4件，占投訴總量的1.81%。

9、郵政業(yè)服務(wù)4件，占投訴總量的1.81%。

10、衛(wèi)生保健服務(wù)4件，占投訴總量的1.81%。

11、交通工具類(lèi)3件，占投訴總量的1.35%。

12、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類(lèi)3件，占投訴總量的1.35%。

13、房屋及建材類(lèi)2件，占投訴總量的0.9%。

14、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)2件，占投訴總量的0.9%。

15、旅游服務(wù)2件，占投訴總量的0.9%。

16、金融服務(wù)2件，占投訴總量的0.9%。

17、教育培訓(xùn)服務(wù)2件，占投訴總量的0.9%。

18、食品類(lèi)1件，占投訴總量的0.45%。

19、首飾及文體用品類(lèi)1件，占投訴總量的0.45%。

20、保險(xiǎn)服務(wù)1件，占投訴總量的0.45%。

21、公共設(shè)施服務(wù)1件，占投訴總量的0.45%。

22、其他商品和服務(wù)7件，占投訴總量的3.15%。

貨到付款的方式存漏洞

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴一直居高不下，一般表現(xiàn)在消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)、貨不對(duì)板、無(wú)故延期發(fā)貨等方面。商家為吸引更多的顧客，提高自己的信譽(yù)，采用貨到付款的方式。不過(guò)這種貨到付款的方式在中間服務(wù)商快遞環(huán)節(jié)存在一些漏洞，被一些不法商家所利用，從而也加大了網(wǎng)購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)，使消費(fèi)者遭受損失。

這主要表現(xiàn)為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)電子產(chǎn)品，快遞員投遞時(shí)不讓消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，消費(fèi)者只能付款簽收，而一旦發(fā)現(xiàn)是假貨時(shí)快遞員已離開(kāi)，打賣(mài)家電話(huà)往往不接，找快遞公司被告知要報(bào)警或向消委會(huì)投訴。

中山市的梁先生日前在淘寶以貨到付款的方式訂購(gòu)了一款手機(jī)，賣(mài)家通過(guò)順豐快遞(下稱(chēng)順豐)發(fā)貨，到貨時(shí)梁先生要求驗(yàn)貨，快遞人員以公司規(guī)定“有包裝膜的手機(jī)外包不能打開(kāi)查驗(yàn)”為由不讓打開(kāi)包裹查看，且快遞人員宣稱(chēng)最近都有發(fā)這樣的包裹沒(méi)出現(xiàn)問(wèn)題。于是梁先生只好付款簽收，之后打開(kāi)包裹發(fā)現(xiàn)是山寨手機(jī)，并不是原版的小米-紅米手機(jī)。

事后梁先生馬上聯(lián)系賣(mài)家，卻無(wú)法聯(lián)系上。梁先生聯(lián)系快遞人員商量退款事宜，快遞人員以“已經(jīng)錄入系統(tǒng)，不能退款”為由拒絕退款。順豐稱(chēng)7日后才會(huì)將貨款轉(zhuǎn)給賣(mài)家賬戶(hù)。經(jīng)再次溝通，順豐建議消費(fèi)者報(bào)警或者向消委會(huì)投訴。

省消委會(huì)接此投訴后進(jìn)行經(jīng)調(diào)解，促使順豐快遞與收寄雙方多輪溝通，最后賣(mài)家同意將貨款退回給消費(fèi)者。

另一消費(fèi)者梁女士有著同樣的遭遇，向省消委會(huì)求助。順豐公司稱(chēng)經(jīng)其竭力協(xié)助多輪溝通后，賣(mài)方要求扣除共買(mǎi)方300元費(fèi)用(含手續(xù)費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)及折舊費(fèi)等)，而消費(fèi)者梁女士為確保兩臺(tái)手機(jī)款能盡快退回，無(wú)奈接受此方案。

本來(lái)，賣(mài)家售假，屬欺詐行為，消費(fèi)者可以要求其退一賠一。但這兩個(gè)案例因網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性，賣(mài)家躲在角落里，難以查找，只能通過(guò)代收款中介——快遞公司從中協(xié)調(diào)，消費(fèi)者面對(duì)賣(mài)家的侵權(quán)做法往往也只能無(wú)奈接受。

雙方應(yīng)簽訂合同明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系

省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及《廣東省快遞市場(chǎng)管理辦法》規(guī)定，快遞公司收派員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物、郵購(gòu)、代收貨款以及與客戶(hù)有特殊約定的快件，快遞公司應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，與寄件人(商家)簽定合同，明確快遞公司與寄件人(商家)在快件投遞時(shí)驗(yàn)收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并提供符合合同要求的驗(yàn)收服務(wù)，寄件人(商家)應(yīng)當(dāng)將驗(yàn)收的具體做法程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷占?，快遞公司在投遞時(shí)也應(yīng)當(dāng)告知收件人具體的驗(yàn)收程序，驗(yàn)收無(wú)異議后，由收件人簽定確認(rèn)。

一些不法分子利用知名快遞企業(yè)寄送假貨、代收貨款，快遞企業(yè)應(yīng)慎重選擇“代收貨款”協(xié)議客戶(hù)，對(duì)簽約此類(lèi)合同時(shí)，要了解合作客戶(hù)的資質(zhì)、身份嚴(yán)格把關(guān)，不要盲目盯著贏利增長(zhǎng)點(diǎn)，以免淪為不法網(wǎng)商實(shí)施欺詐、詐騙甚至犯罪的幫兇?？爝f公司應(yīng)建立代收貨款信息誠(chéng)信檔案，一旦發(fā)現(xiàn)簽約客戶(hù)有欺詐、詐騙行為，應(yīng)采取措施，清理此類(lèi)客戶(hù)，從快遞源頭上杜絕侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的發(fā)生，凈化快遞市場(chǎng)環(huán)境。

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